Razgovarala Mersiha Drinjaković
Snimio Nikola Blagojević / Spektroom
Kako se ponašamo prema radnim kolegama, prema onima koji su po strukturi nama podređeni? Koliko je važno, uza sve ostale menadžerske sposobnosti, imati i koeficijent pristojnosti koji će voditi ka kreiranju pozitivne i produktivne atmosfere na poslu. Svim ovim pitanjima bavila se Belma Hadžiomerović, direktorica marketinga i korporativnih komunikacija i upravljanja održivošću Raiffeisen banke, u svojoj doktorskoj disertaciji pod naslovom “Pristojnost menadžera iz perspektive zaposlenika: Razvoj i validacija mjerne skale”. Došla je do zanimljivih otkrića, koje je rado podijelila s nama.
Kakva iskustva nosite iz pripreme na doktorskoj disertaciji?
– Za mene je to bilo fantastično iskustvo. Dosta čitanja, planiranja, mapiranja, definisanja procesa na strukturiran način, učenja, te, naravno, napornog rada. Prije nego što počnete istraživati, morate znati šta tačno vas interesuje, šta strastveno želite da istražujete, jer jedino tako možete istinski uživati u svim fazama svog istraživačkog rada. Ideja je rasporediti radno opterećenje na dnevne zadatke kroz duži vremenski period te dosljedno slijediti raspored koji ste si zadali. Potrebno je imati jasno u glavi šta radite, zašto radite to i kako ćete to uraditi. Međutim, iako je nesumnjivo bitan faktor posvećenost i samodisciplina, sam proces olakšava i institucionalna podrška. Potrebna je mreža podrške koja pomaže da se nosite s intenzivnim razdobljem učenja i istraživanja. Imati ohrabrujućeg mentora, kao i profesore koji vam pružaju korisne uvide, daju smjernice tokom pisanja vaše disertacije, predstavlja važan dio cjelokupnog procesa. Zahvalnost dugujem mreži podrške, uvaženim profesorima Ekonomskog fakulteta u Sarajevu – mentoru dr. Azizu Šunje te članovima komisije dr. Emiru Kurtiću, dr. Emiru Agiću, dr. Merimi Činjarević, dr. Maji Arslanagić-Kalajdžić, koji su me osnaživali i usmjeravali tokom cijelog procesa istraživanja i pisanja disertacije. Ništa manje nije važna uloga familije, koja treba da bude uz vas tokom ovog cijelog obrazovnog procesa. Zahvalnost dugujem suprugu Edinu, kćerki Naidi i sinu Omaru što su vjerovali u mene, davali mi podršku i razumjeli kada nisam mogla provoditi vrijeme s njima.
Šta vas je vodilo baš ka ovoj temi?
– “Povratak pristojnosti u sve sfere života dobro bi nam došao svima“. Naslov moje doktorske disertacije “Pristojnost menadžera iz perspektive zaposlenika: Razvoj i validacija mjerne skale” došao je iz prakse. S obzirom na to da sam više od 22 godine radila u visokom menadžmentu internacionalne kompanije, kroz godine sam bila svjedok, ali i sudionik različitih stilova rukovođenja. Uočavala sam obrasce, odnosno ponavljanje istih načina ponašanja rukovodilaca u svakodnevnom radu koji oblikuju nesvjesne “šablone” i koji aktivno djeluju i zrcale se na zaposlenike, u pozitivnom ili negativnom kontekstu. Zbog povećanog stresa s kojim se svi suočavamo, menadžerske vještine i ponašanje imaju sve izraženiju ulogu u poslovanju. U ophođenju s ljudima, adekvatan način komunikacije dolazi u prvi plan. Članak koji sam pročitala i koji me je istinski potaknuo da više istražujem tu temu navodi da je za menadžere i vođe pristojnost jednako važna kao i inteligencija. Pristojno vođenje znači istinsku brigu o dobrobiti zaposlenika. To znači suosjećati s onima koji su vođeni i istinski brinuti za njih. Baš kao i emocionalni i koeficijent inteligencije, prema autoru, koeficijent pristojnosti (DQ) je mjera sposobnosti menadžera da vodi. Međutim, pristojnost se još uvijek vrlo rijetko prepoznaje kao jedna od bitnih kvaliteta u poslovanju (i od strane istraživača i od strane praktičara). To pokazuju procjene da kompanije gube šest milijardi dolara godišnje zbog neprijateljskog radnog okruženja stvorenog ponašanjem kao što je neuljudnost menadžera i povezane negativne interakcije. Učinci menadžerske pristojnosti na radnom mjestu zadobili su teoretsku pozornost, ali istraživači su bili više usredotočeni na mjerenje i operacionalizaciju nekulturnog ili nepristojnog ponašanja.
Do kakvih sve saznanja ste došli i koliko su ona primjenjiva u praksi?
– U posljednja dva desetljeća negativnost na radnom mjestu pojavila se kao središnja tema u literaturi o ponašanju organizacije. Istraživanja su pokazala da negativna ponašanja na radnom mjestu imaju uticaj na odlazak zaposlenika iz kompanije, te da zaposlenici izloženi negativnom ponašanju doživljavaju više stresa nego njihove kolege. Dva su osnovna razloga zašto bi pristojnost na radnom mjestu trebala biti od koristi ljudima. Empirijska istraživanja potvrdila su da pristojno ponašanje izaziva pozitivne osjećaje prema sebi i drugima, da pozitivni osjećaji pomažu u izgradnji i učvršćivanju odnosa. Ljudi psihološki imaju koristi od interakcije s drugima koji potvrđuju poštovanje, sigurnost i povjerenje u druge. Cooleyjev pojam “zrcaljenja” sugerira da ljudi koriste tuđe samoizražavanje (npr. osmijehe), ponašanja (npr. kako nas neko pozdravlja) i reakcije na naše ponašanje (npr. slušanje; uvrede) u definisanju sebe. Kada se s njima postupa s poštovanjem, pojedinci se osjećaju cijenjeno i moćno. Pretpostavlja se da uticaj menadžerske nepristojnosti na zaposlenike ima ogromne organizacijske posljedice. Dosadašnja teorija pokazala je da se argument o menadžerskoj pristojnosti uglavnom temelji na snazi uvjeravanja bez empirijskih dokaza. U većini slučajeva, autori radova teoretiziraju o potencijalnim pozitivnim efektima uvođenja pristojnosti na radnom mjestu, ali nedostajuća empirijska metodologija za mjerenje percepcije menadžerske pristojnosti i uticaj na organizacijske ishode do ovog trenutka bila je uglavnom teoretska. Ovo istraživanje uspostavilo je novi instrument pomoću kojeg bi se moglo bliže procijeniti uticaj menadžerske pristojnosti. U konceptualnom modelu se pretpostavljaju pozitivne relacije između menadžerske pristojnosti, zadovoljstva poslom i afektivne predanosti organizaciji. Takođe, model pretpostavlja da menadžerska pristojnost direktno i indirektno doprinosi smanjenju namjere napuštanja posla.
Šta to konkretno znači, kakva pravila postavlja?
– Istraživanje je rezultiralo i novom definicijom pristojnosti na radnom mjestu u odnosu između nadređenog i zaposlenika. Percipirana menadžerska pristojnost podrazumijeva percepciju stepena do kojeg menadžer kao nadređeni uvažava svog zaposlenika, obuhvata ophođenje sa manirima prema podređenom, te se ogleda i u kulturnom davanju povratne informacije. Uvažavanje sagovornika kao dimenzija percipirane menadžerske pristojnosti se definira kroz nivo uvažavanja zaposlenog, kroz cijenjenje rada zaposlenog te iskazivanje poštovanja zaposlenog. Ophođenje sa manirima kao dimenzija percipirane menadžerske pristojnosti reflektuje pristojnost i manire menadžera u smislu koliko isti zauzima pristojan pristup, daje adekvatan primjer ličnim ponašanjem, koristi pristojan rječnik i primjeren ton u ophođenju sa zaposlenim. Kulturno davanje povratne informacije kao dimenzija percipirane menadžerske pristojnosti reflektuje način na koji menadžer daje povratnu informaciju, te stepen koji daje jasne instrukcije, način na koji ukazuje na problem te kako daje kritiku zaposlenicima.
Kakve smjernice menadžerima daje vaša disertacija?
– Rezultati empirijskog dijela doktorske disertacije imaju nekoliko implikacija za menadžere. Istraživanje je potvrdilo da percipirana menadžerska pristojnost ima pozitivan i statistički signifikantan uticaj na zadovoljstvo poslom i afektivnu predanost organizaciji te indirektno na namjeru napuštanja posla. Posljedično, preporuka je menadžerima da načela pristojnog ponašanja inkorporiraju u vrijednosti kompanije jer navedeno omogućava kompaniji da iskaže trajnu posvećenost zaposlenicima kao najvrednijem kapitalu. To bi moglo imati veliki uticaj na razvoj zaposlenika i povećanje performansi te smanjenje troškova kompanije. Važan cilj u većini istraživanja o menadžerima uvijek je identificirati aspekte ponašanja koji utiču na zaposlenike. Istraživanje i novorazvijena skala percipirane menadžerske pristojnosti započinje provjeru onoga što teoretičari “ljubaznosti i pristojnosti” godinama sugeriraju, da oblici ponašanja utiču na radne odnose. Budući tokovi istraživanja trebali bi istražiti uticaje na percepcije zaposlenika o menadžerskoj pristojnosti na razne organizacijske ishode. Pokazivanje značajnih odnosa između percepcije zaposlenika o menadžerskoj pristojnosti i organizacijskih ishoda poput takvih mogli bi se pokazati korisnima za organizacije jer nastoje poboljšati svoje konkurentske pozicije na sve većem konkurentnom tržištu. Rezultati istraživanja se mogu koristiti u segmentu upravljanja ljudskim resursima, tako da razvoj menadžmenta može biti usmjeren na uspostavljanje organizacijskih trenera instrumentom koji će ih voditi u maksimiziranju odnosa menadžer/podređeni. Viši menadžment trebao bi modelirati odgovarajuće ponašanje na radnom mjestu i jasno navesti očekivanja pristojnog ponašanja u izjavama o misijama i priručnicima za HR politike. Svi novi zaposlenici trebali bi se educirati o očekivanju pristojnosti, a zaposlenici na svim nivoima mogli bi proći obuku međuljudskih vještina. Kad se pojavi nepristojno ponašanje, poticatelji takvog ponašanja bi trebali biti brzo, pravedno i dosljedno sankcionirani.
Koliko vas je rad prvo u državnim institucijama pripremio za korporativno poslovanje?
– Svaku instituciju čine ljudi koji u konačnici imaju značajan uticaj na vas, a još više ukoliko ste mladi i bez iskustva. Svoj zadnji ispit na Ekonomskom fakultetu sam polagala kod rahmetli prof. dr. Hasana Muratovića, koji je u to vrijeme bio i ministar bez portfelja i predsjednik Komiteta za saradnju sa UN-om, u tadašnjoj Vladi BiH. Ostala sam zatečena, ali i presretna kada mi je pri čestitanju na položenom zadnjem ispitu ponudio poziciju stručnog saradnika u njegovom kabinetu. Uz ovakvo mentorstvo naučila sam neke od prvih lekcija “efikasnog rukovođenja”. Shvatila sam da ono što razlikuje rukovodioca od izvršioca jest da sami dođete do rješenja i iznesete vlastiti prijedlog. Rad na ovom radnom mjestu me pripremio za korporativno poslovanje i više nego što sam tada bila svjesna, te sam i dan-danas zahvalna na povjerenju koje mi je ukazano kao mladom čovjeku koji je bio na početku karijere.
Kolika je važnost kontinuiranog usavršavanja u dinamičnom okruženju koje nam danas rađa zadatke koji do jučer nisu bili ni na pomolu? Šta najviše cijenite kod kolega?
– Jedinica kojom rukovodim pokriva i koordinira zaista veliki broj aktivnosti, što s jedne strane omogućava uvid u različite oblasti, a sinergijski efekat se ogleda u postignutim rezultatima. Dinamično poslovno okruženje kao što je banka zahtijeva i oblikuje vaš rad. Biti menadžer je odgovornost, ali i privilegija. Svaka osoba posjeduje posebne talente koji se samo trebaju otkriti, a vaš je zadatak da im pomognete da ih otkriju, te dalje da ih usmjeravate i osnažujete na tom putu, kako bi postali vrhunski specijalisti u svojoj oblasti ili budući menadžeri. Trudila sam se da kolegama budem mentor, ali sam ih istovremeno vidjela kao svoje učitelje. Nastojala sam da razumijem najvažnija opažanja, da ih više slušam nego da im govorim šta da rade. Tražila sam od njih ponaosob da daju svoje mišljenje i argumentuju svoj stav, a njihovo razmišljanje i komentare uvijek uzimala veoma ozbiljno. Težili smo da ne upadnemo u kreativnu rutinu i zamku da razmišljamo na način da smo stručnjaci i da sve znamo. Zaista sam ponosna i sretna što sam imala priliku da radim sa tako posvećenim, talentovanim i profesionalnim ljudima punim energije. Živimo u svijetu u kome se obećanja lako krše, kada ljudi ne mare previše za ono što kažu. Povjerenje je jedna od osobina koju cijenim – da su osobe od riječi, umjesto da se sve svodi na priču, a ne na djela. Ja kada nekome nešto obećam, onda to i uradim. Često manje obećam, a dam više. Prema svakom s kim mi se ukrsti put odnosim se sa pristojnošću i poštovanjem, te naravno da tu osobinu cijenim i kod drugih ljudi. Sitnice su velike stvari.
“Zbog povećanog stresa s kojim se svi suočavamo, menadžerske vještine i ponašanje imaju sve izraženiju ulogu u poslovanju. U ophođenju s ljudima, adekvatan način komunikacije dolazi u prvi plan”
Šta vam je danas izazov? I šta su budući planovi?
– Onaj “mali unutrašnji glas”, koji je naš vodič i naš lični izvor mudrosti, natjerao me je da stanem i zapitam se šta želim da radim u budućnosti. Kako sazrijevam, sve više uvažavam instinkte i prirodnu intuiciju. Nakon 22 godine osjetila sam da je vrijeme za promjenu i odlučila da završim angažman u Raiffeisen banci. Imala sam dovoljno hrabrosti da dozvolim srcu da me vodi kod donošenja ove odluke. Izuzetno sam zadovoljna da sam imala mogućnost raditi u kompaniji koja uvijek ide u korak s vremenom, s obzirom da takvo okruženje doprinosi i ličnom razvoju. Posao me je ispunjavao, predstavljao intelektualni izazov, a istovremeno bio i zabavan. Međutim, najbolja stvar u vezi s vremenom je to što ne možete da ga trošite unaprijed. Došlo je vrijeme da ponovo ispišem svoju životnu priču, da odaberem pravac kojim želim krenuti, izmijenim centralne likove i napišem drugačiji završetak – jer kvalitet svoje budućnosti ne želim da prepustim šansi, već izboru.
