Razgovarala Mersiha Drinjaković
Snimci AG
Kada sam prije desetak godina radila temu o odlasku ili ostanku u BiH, dobijajući odgovore sam istovremeno razumijevala one koju pakuju kofere, kao što sam shvatala i razloge onih koji odlučuju da ne idu nigdje. I nakon svih sugovornika i njihovih razloga o odlasku koji djeluju sasvim prirodno, uvijek se radujem kada pravim one rijetke priče o onima koji se odluče vratiti u domovinu. Mlada Sarajka Nerina Hrvačić, odrasla u Irskoj, pripada upravo takvima.
Njena biografija mogla je ostati vezana za Dublin. Tamo je diplomirala psihologiju, a magistrirala poslovni menadžment. U Londonu je bila „svoja na svome“. Ulagala je u usavršavanje i kroz međunarodnu karijeru više od deset godina gradila ime u oblasti UX (User Experience – korisničko iskustvo) istraživanja, digitalnih strategija i razvoja proizvoda. Sarađivala je s kompanijama širom Evrope, Sjeverne Amerike, Bliskog istoka i Azije, vodila međunarodne timove i radila na projektima koji su oblikovali iskustva miliona korisnika. Bio je to profesionalni put kakav mnogi sanjaju.
Ipak, između poslovnih uspjeha, novih gradova i globalnih projekata, javila se potreba za nečim drugačijim. Željela je graditi nešto čemu pripada i ostaviti trag na mjestu koje je, uprkos godinama provedenim u inostranstvu, uvijek osjećala svojim.
Danas svoju energiju i znanje ulaže u razvoj sarajevskog Hotela Central, jednog od simbola grada, nastojeći spojiti bogatu tradiciju sa savremenim načinom razmišljanja o gostima, iskustvu i hotelijerstvu. U Sarajevo se nije vratila jer joj je nedostajalo prilika, već što je prepoznala potencijal – i u gradu i u sebi.
Kada se javila ideja da se vratite u Sarajevo?
– Nakon više od deset godina rada u oblasti UX istraživanja, došla sam do trenutka kada sam poželjela raditi na nečemu što mi je lično značilo više. Željela sam vidjeti direktan rezultat svog rada i biti istinski vezana za ono što gradim. Moj otac je vlasnik kompanije koja upravlja Hotelom Central i kroz sve veći angažman u poslovanju shvatila sam da upravo tu postoji prilika da spojim svoje profesionalno iskustvo s nečim što mi je blisko srcu.
Šta je bilo presudno da kažete: Vrijeme je da se vratim kući?
– Nije postojao konkretan trenutak kada sam odlučila da se vratim u Sarajevo. U početku sam bila uključena u rad hotela samo povremeno, uz svoj konsultantski posao. Međutim, što sam više vremena provodila ovdje, sve sam se povezanije osjećala s gradom, ljudima i samim projektom. Polako sam stvarala svoju svakodnevicu, otkrivala omiljena mjesta i razvijala osjećaj pripadnosti. I prije nego što sam toga postala svjesna, počela sam da osjećam Sarajevo kao svoj dom.
Jeste li imali trenutak sumnje kada ste donosili tu odluku?
– Naravno. Svaka velika životna odluka nosi određenu dozu neizvjesnosti. Međutim, znala sam da sam spremna za novu fazu života, kako profesionalno tako i privatno. Većinu života provela sam van BiH, ali me privlačila ideja da započnem novo poglavlje koje je istovremeno povezano s mojim korijenima. Oduvijek sam vjerovala da najveći rast dolazi onda kada izađemo iz svoje zone komfora.
Koliko je ljubav prema gradu i porodici bila važna u toj odluci, a koliko poslovni izazov?
– Oboje je bilo podjednako važno. Iako sam Sarajevo napustila kao beba, uvijek sam osjećala posebnu povezanost s gradom koju je teško objasniti. Mogućnost da budem bliže porodici i prisutna u svakodnevnim trenucima, rođendanima, svadbama i porodičnim okupljanjima za mene ima veliku vrijednost. Istovremeno, prilika da učestvujem u razvoju poslovanja Hotela Central sa tako bogatom historijom predstavljala je profesionalni izazov kojem se nisam mogla oduprijeti.
Nedavno ste se udali za Irca. Koliko je vaša životna priča spoj različitih kultura, mentaliteta i pogleda na svijet?
– Moj život je zapravo oduvijek bio spoj različitih kultura. Rođena sam u Sarajevu, odrasla u inostranstvu i tokom karijere radila s ljudima iz cijelog svijeta. Takva iskustva nauče vas da postoji mnogo različitih načina razmišljanja o životu, poslu i uspjehu. Mislim da su me upravo ta iskustva učinila otvorenijom, prilagodljivijom i znatiželjnijom, ali su me istovremeno naučila koliko je važno ostati povezan sa svojim korijenima.
Kako je vaš suprug doživio Sarajevo i BiH?
– Za njega je to bila ljubav na prvi pogled. Odmah ga je osvojila kombinacija kulture, hrane i topline ljudi. Zanimljivo je da je on mogao zamisliti život u Sarajevu mnogo prije nego što sam ja ozbiljno počela razmišljati o tome. Posmatrajući grad njegovim očima, i sama sam počela više cijeniti stvari koje sam ranije uzimala zdravo za gotovo – način života, osjećaj zajedništva i činjenicu da ljudi ovdje uvijek pronađu vrijeme jedni za druge.
Koliko vam je važno graditi zajednički život upravo u Sarajevu?
– Radujemo se stvaranju novih navika, prijateljstava i zajedničkih uspomena upravo ovdje. Posebno cijenim kvalitet života koji Sarajevo pruža – blizinu prirode, planina, skijanja, jezera i mora, uz energiju i sadržaj koje jedan glavni grad nosi sa sobom. Nakon toliko godina života i rada u različitim zemljama, postoji nešto posebno u tome da gradite život na mjestu koje je na neki način dio vaše vlastite priče. Hotel Central nije samo biznis nego i dio sarajevske historije.
Kakav je osjećaj preuzeti odgovornost za nešto što nosi toliko uspomena i tradicije?
– To je odgovornost koju ne shvatam olako. Hotel Central je generacijama dio priče Sarajeva i upravo zato osjećam veliku odgovornost prema njegovoj prošlosti, ali i budućnosti. Provela sam dosta vremena istražujući historiju hotela kroz arhive, fotografije i razgovore s ljudima koji za njega vežu vlastite uspomene.
Moj cilj je sačuvati ono što hotel čini posebnim, a istovremeno osigurati da nastavi živjeti i razvijati se u skladu s vremenom. Najveći izazov je poštovati prošlost, a da pritom ne ostanete zarobljeni u njoj.
Koji su najveći izazovi hotelijerstva danas u odnosu na vrijeme kada je hotel nastajao?
– Svijet je danas mnogo povezaniji nego što je bio kada je hotel otvoren. Danas nam dolaze gosti iz svih dijelova svijeta, s različitim kulturama, očekivanjima i navikama putovanja. Ljudi mnogo više putuju, informisaniji su i imaju priliku porediti iskustva širom svijeta. Izazov je pružiti iskustvo koje će biti kvalitetno i dosljedno za svakog gosta, a da pritom sačuvate autentičnost mjesta u kojem se nalazi hotel.
Kako sačuvati tradiciju, a istovremeno modernizirati poslovanje?
– To je stalno traženje ravnoteže. Oduvijek sam voljela historiju, arhitekturu i priče koje stari objekti nose sa sobom. Međutim, navike i očekivanja gostiju se mijenjaju i važno je razumjeti kako ljudi danas putuju i šta im je potrebno. Za mene modernizacija ne znači brisanje tradicije. Naprotiv, radi se o tome da pronađemo način da sačuvamo autentičnost, a istovremeno odgovorimo na potrebe savremenog gosta.
Godinama ste se bavili istraživanjem korisničkog iskustva, digitalnim strategijama i razvojem proizvoda u velikim međunarodnim kompanijama. Kako to znanje danas prenosite u hotelijerstvo?
– U početku nisam bila sigurna koliko će moje iskustvo iz UX-a biti primjenjivo u hotelijerstvu, ali sam vrlo brzo shvatila da su te dvije oblasti mnogo sličnije nego što se na prvi pogled čini. Suština UX-a je razumjeti ljude – njihove potrebe, navike, očekivanja i frustracije. Hotelijerstvo je zapravo isto. Bilo da razmišljam o gostu koji prvi put dolazi u Sarajevo, nekome ko rezerviše masažu ili novom članu fitness centra, uvijek pokušavam sagledati iskustvo iz njihove perspektive. Koja pitanja imaju? Šta bi im moglo biti nejasno? Šta možemo uraditi da njihovo iskustvo bude jednostavnije i ugodnije? Upravo u tome vidim svoju najveću prednost.
Šta hotel može naučiti od tehnoloških kompanija?
– Jedna stvar koju najbolje tehnološke kompanije rade jeste da ne prestaju slušati svoje korisnike. Kontinuirano prikupljaju povratne informacije, testiraju nove ideje i prilagođavaju se stvarnim potrebama ljudi umjesto da pretpostavljaju šta korisnici žele. Mislim da hotelijerstvo može mnogo naučiti iz takvog načina razmišljanja.
Nije dovoljno oslanjati se na prošle uspjehe. Potrebno je stalno učiti, prilagođavati se i tražiti nove načine da iskustvo gosta bude još bolje.
Koliko su iskustvo korisnika i iskustvo gosta slične stvari?
– U suštini, to je ista priča. Bilo da neko koristi aplikaciju, odsjeda u hotelu ili postaje član fitness centra, svi očekuju isto. Žele da iskustvo bude jednostavno, intuitivno i ugodno. Kontekst se mijenja, ali ljudske potrebe ostaju iste. Zbog toga se moje iskustvo iz UX-a tako prirodno prenijelo u hotelijerstvo. U oba slučaja pokušavate razumjeti ljude i kreirati iskustva koja im zaista olakšavaju ili uljepšavaju život.
Postoji li nešto što ste vidjeli u svijetu a željeli biste implementirati u Hotel Central?
– Ono što me oduvijek fasciniralo jeste osjećaj zajednice. Bez obzira gdje putuju, ljudi traže povezanost i osjećaj pripadnosti. Neka od mojih omiljenih mjesta širom svijeta nisu nužno bila najluksuznija, već ona na kojima su ljudi učinili da se osjećam dobrodošlo. Voljela bih da Hotel Central bude upravo takvo mjesto. Mjesto gdje se gosti vraćaju ne samo zbog sadržaja koje nudimo nego i zato što se osjećaju kao dio nečega. Više od hotela, želim da to bude zajednica.
Kako izgleda hotel budućnosti?
– Mislim da će hotel budućnosti biti više okrenut ljudima. Tehnologija će nastaviti olakšavati putovanja i unapređivati uslugu, ali ono što će ljudi najviše cijeniti i dalje će biti autentična iskustva i iskrena ljudska povezanost. Najuspješniji hoteli bit će oni koji uspiju spojiti efikasnost sa toplinom i učiniti da se gost osjeća prepoznato, a ne samo kao još jedna rezervacija u sistemu.
Jer na kraju dana, suština hotelijerstva oduvijek su bili ljudi – i mislim da se to nikada neće promijeniti.
Vodili ste međunarodne timove i velike projekte. Sada vodite hotel. Šta je teže?
– Hotel, bez ikakve dileme. U prethodnoj karijeri uglavnom sam bila fokusirana na jedan ili dva projekta u isto vrijeme. Hotelijerstvo je potpuno drugačije jer svaki dio poslovanja je povezan i funkcioniše 24 sata dnevno, sedam dana u sedmici. U jednom trenutku razgovarate o iskustvu gosta, a već u sljedećem rješavate pitanje vezano za spa centar, fitness klub, domaćinstvo ili restoran. Potrebno je stalno prilagođavanje, brzo donošenje odluka i sposobnost da se prebacujete između potpuno različitih tema. Upravo je to ono što ovaj posao čini izazovnim, ali i izuzetno zanimljivim.
Da li žene i dalje moraju dodatno dokazivati kompetencije kada preuzmu rukovodeće pozicije?
– Mislim da je ostvaren značajan napredak, ali vjerujem da mnoge žene i dalje osjećaju potrebu da svoje kompetencije dokazuju brže i češće nego njihove muške kolege. Dolazim iz tehnološke industrije, koja je i dalje pretežno muški sektor, tako da mi taj osjećaj nije nepoznat. S druge strane, naučila sam da kvalitet rada i rezultati uvijek na kraju govore sami za sebe. Tokom karijere imala sam priliku sarađivati s izuzetnim lidericama koje su mi pokazale da se autoritet ne gradi titulom, nego znanjem, integritetom i načinom na koji se odnosite prema ljudima.
Nadam se da se krećemo prema vremenu u kojem će lideri biti vrednovani prvenstveno po svojim sposobnostima, viziji i karakteru.
Kako biste opisali svoj stil vođenja?
– Sumirala bih to u dvije stvari: povjerenje i odgovornost. Volim ljudima dati prostor da rade ono u čemu su najbolji i da samostalno donose odluke, uz podršku kada im je potrebna. Ne mislim da lider mora imati odgovor na svako pitanje. Moj posao je da stvorim okruženje u kojem ljudi mogu napredovati i davati svoj maksimum. Cijenim otvorenu komunikaciju, iskren feedback i međusobno poštovanje. Jedna od stvari koje sam naučila kroz rad u hotelijerstvu jeste da nijedan uspjeh nije individualan. Okružena sam ljudima koji imaju ogromno iskustvo u svojim oblastima i često imam osjećaj da učim od njih jednako koliko i oni od mene.
Kada danas pogledate svoj CV, vidite li plan ili niz hrabrih odluka?
– Vjerovatno pomalo od oboje. Moja karijera je počela vrlo jasnim planom: završiti studije, izgraditi karijeru i napredovati u tehnološkoj industriji. Međutim, kako sam sticala iskustvo, postajala sam sve spremnija preuzeti rizik i isprobati nešto novo. Kada danas pogledam unazad, upravo su odluke koje nisu bile dio prvobitnog plana često donijele najviše profesionalnog i ličnog zadovoljstva. Shvatila sam da razvoj rijetko kada ide pravolinijski.
Šta vas u ovom gradu inspiriše?
– Sposobnost Sarajeva da poštuje svoju prošlost, a da istovremeno nastavlja ići naprijed. Ovo je grad koji je kroz historiju prošao mnogo toga, ali uprkos tome u njemu i dalje postoji nevjerovatna energija, kreativnost i optimizam.
Sarajevo nikada nije pokušalo zaboraviti svoju prošlost, ali nije ni dozvolilo da ga ona u potpunosti definiše. Upravo ta ravnoteža između naslijeđa i napretka nešto je što me inspiriše i u poslu kojim se danas bavim.
Zašto je Sarajevo bilo mjesto na kojem ste poželjeli graditi svoju budućnost?
– Za mene je to bio trenutak punog kruga. Moji roditelji su napustili Sarajevo dok sam bila vrlo mala. Odrasla sam, školovala se i izgradila karijeru u inostranstvu, ali Sarajevo je uvijek bilo dio mog identiteta. Povratak mi je dao priliku da sve ono što sam naučila kroz život i karijeru vratim gradu u kojem je moja priča počela. Postoji poseban osjećaj ponosa kada imate priliku doprinijeti mjestu koje vas je oblikovalo, čak i onda kada ste veći dio života proveli negdje drugo. Na mnogo načina, ovo za mene nije bio novi početak. Bio je to povratak kući sa iskustvom, znanjem i željom da nešto vrijedno ostavim iza sebe.
