Napisala Mersiha Drinjaković
Snimio Hamza Duraković
Bio je to jedan od onih dana kad samu sebe preskačete, kad se čini da ništa ne ide, kad ste u trci da predate papirologiju za nove dokumente, a meni i dva zadatka u birokratskoj proceduri najčešće predstavljaju nerješiv problem. Z. i ja smo se našli u tržnom centru Aria, sa milion uplatnica koje je trebalo popuniti nekim pozivnim brojevima za svaku opštinu.
Bespomoćno sam pogledala u gospođu na šalteru BH Pošte. Dva nasmijana oka su mi uzvratila pogled kroz stakleni okvir šaltera. Samouvjereno je rekla da se ništa ne brinem i da će mi pomoći oko svega. Uz njene natuknice i savjete, nakon što je od mene dobila informaciju za šta mi sve uplatnice trebaju, uspjela sam ih popuniti.
Možda su se ovako osjećali članovi uspješne svemirske misije, kao ja kad sam predala papire i novac potreban za takse.
Više od usluge
Znam da je uposlenica BH Pošte i bila tu da mi bude na usluzi, da je to njezin posao. Ali, postoje poslovi i poslovi. Neke se usluge začine osmijehom, strpljenjem sa nama „smotanim“, osjećajem da vas neko zaista vidi i sluša, čak i kada iza vas čeka red ljudi i kada je pred tom osobom još stotinu obaveza.
Upravo zato sam željela ispričati priču o Indiri Čatal.
Upoznala sam je, kao što već rekoh, na šalteru BH Pošte, i stvarno nisam očekivala ništa više od usluge koju sam došla završiti. Ovako rastrojenoj i raspamećenoj kakva jesam proteklih mjeseci, svaki pa i najmanji znak pažnje mi puno znači. A Indira me je podsjetila na to koliko jedna ljubazna osoba može promijeniti tok dana – i vratiti vjeru u ljude. Otišla sam sa šaltera sa osjećajem da još postoje oni koji svoj posao rade srcem.
Ljudi su najvažniji
Indira u BH Pošti radi nepune četiri godine. Rođena je u Visokom, danas živi u Ilijašu sa svojom porodicom, a prije dolaska u BH Poštu radila je u Bingu. Završila je studij kriminalistike, smjer kriminologija, ali životni put ju je doveo do posla u kojem je svakodnevno u direktnom kontaktu s ljudima. A upravo su ljudi ono što joj je najvažnije.
„Ovako sam ja shvatila svoju misiju: važno je ljudima pružiti uslugu koju trebaju, ali to možemo učiniti i sa osmijehom i lijepom riječju. I onda svi budemo zadovoljni – i stranke i mi. Nema tenzija, a ja se potrudim da ono što radim i uradim najbolje što znam i mogu. Tu smo svi da pomognemo“, kaže Indira.
Svjesna je da građani na šalter često ne dolaze raspoloženi. Neko je u žurbi, neko zabrinut, neko nervozan zbog problema koje nosi sa sobom. Zato vjeruje da ljubaznost nikada nije beznačajna. „Pokušavam ih malo razvedriti. Nekad je dovoljno saslušati ih, nasmijati se ili jednostavno pokazati razumijevanje“, govori. Njezina je energija, ubijeđena sam, učinila da me sreća i ljubaznost tog dana prate i na drugim birokratskim mjestima koje sam posjetila.
Indira ne pripisuje zasluge samo sebi. Naprotiv, ističe da su i njene kolegice i kolege jednako susretljivi i da svi zajedno nastoje građanima pružiti što bolju uslugu.
Možda upravo u tome i jeste ljepota ove priče. Ne govori ona o velikim funkcijama, titulama, nagradama ili uspjesima o kojima čitamo na naslovnicama. Govori o ženi koja svakoga dana dolazi na posao i nastoji da ljudi s njenog šaltera odu zadovoljni. A ponekad je upravo to dovoljno da nekome promijeni cijeli dan. Meni jeste.
