Razgovarala Mersiha Drinjaković
Snimio Hamza Duraković
Dvadeset godina prisustva na tržištu Bosne i Hercegovine za dm drogerie markt nije samo poslovni jubilej, nego i priča o kompaniji koja je postala dio naše svakodnevice: tokom dvije decenije gradio se odnos povjerenja koji daleko nadilazi klasični prostor u kojem se odvija kupovina. I možda upravo zato dm često ne doživljavamo samo kao drogeriju, nego kao mjesto u kojem nas dočekuju osmijeh, ljubaznost i osjećaj da je čovjek zaista u centru svega.
O tome najbolje govori Ajla Hadžić, menadžerica marketinga kompanije dm Bosna i Hercegovina, koja je kroz godine zajedno s kompanijom rasla, prateći transformaciju marketinga, tržišta te potreba ljudi. Kroz njen profesionalni put vidi se koliko je marketing danas mnogo više od promocije proizvoda – postao je prostor komunikacije, emocije i društvene odgovornosti. Upravo u toj ravnoteži između poslovnog uspjeha i istinske brige za zajednicu, dm je izgradio identitet jednog od najprepoznatljivijih brendova koji se titulom najpoželjnijeg poslodavca okitio 12 puta.
Koje su marketinške kampanje obilježile dvodecenijsko djelovanje dm-a u Bosni i Hercegovini?
– Kada se osvrnem na proteklih 20 godina poslovanja na našem tržištu, zaista mi je drago što mogu reći da je svaka kampanja bila odgovor na neku od potreba, bilo pojedinca, bilo zajednice u kojoj poslujemo. S kupcima smo razgovarali o ljepoti, onoj u cijelosti koja započinje iznutra; razgovarali smo o zdravlju; trudili smo se biti tu za prvi dan škole, ali i za vrijeme praznika… Pružili smo podršku zajednici kroz projekte zaštite okoliša, podržali domaću proizvodnju i žensko poduzetništvo, kao i kulturu u vidu vlastitih projekata ili projekata zajednice. U posljednjih nekoliko godina značajno smo se fokusirali i na online poslovanje, uvodeći zvanični online shop i aplikaciju Moj dm. Zatim, ponudili smo live shopping emisiju dmLIVE te kupcima obezbijedili posebne pogodnosti kroz active beauty program lojalnosti. Mnogo lijepih priča stalo je u 20 godina djelovanja i zaista cijenimo razmjenu koju svakodnevno ostvarujemo s našim kupcima o različitim temama. Njihovo povjerenje za nas je značajan motivacijski faktor da svakom novom kampanjom oplemenimo njihove potrebe te, u konačnici, njihovu svakodnevicu obogatimo onim malim, ali važnim trenucima za sebe.
Društvena odgovornost je jedan od temelja poslovanja dm-a. Kako je vi osobno vidite?
– Društveno odgovorno djelovanje jedno je od ključnih načela poslovanja dm-a, jer upravo je zajednica ta koja nam svakodnevno poklanja svoje povjerenje. U korijenima filozofije poslovanja utkano je uvjerenje da se ne smiju i ne trebaju zanemariti potrebe zajednice: dm posmatramo kao živo biće, organizam sposoban za emocije i empatiju. Svakodnevno svjedočimo tome šta znači život bez empatije, zbog toga kao poslovna zajednica osjećamo posebnu odgovornost da, u skladu sa svojim mogućnostima, budemo tu za zajednicu i ljude kojima je pomoć najpotrebnija. Stoga su i naše društveno odgovorne kampanje raznolike. Bez obzira na to gdje poslujemo, trudimo se približiti lokalnoj zajednici i potrebama tržišta. Naravno da takvo djelovanje podrazumijeva i svoje izazove, no to nas ne sprečava da pronalazimo rješenja za koja se nadamo da su ona prava. Važnost društveno odgovornog djelovanja željeli smo istaknuti ovogodišnjom kampanjom „Žar za budućnost“. Ona se sastoji iz dva dijela: prvi je posvećen pojedincima i potrebi da se međusobno motivišemo za male, ali značajne korake ka unapređenju zajednice. Drugi dio posvećen je radu udruženja i organizacija u okviru kojih ćemo pružiti podršku za realizaciju odabranih projekata na temu održivijeg djelovanja. Raduje nas što zajednica prepoznaje ovu kampanju i što upravo s njom uspijevamo stvarati budućnost u kojoj vrijedi živjeti.
Koliko se marketing promijenio od vaših početaka do danas, i na koji način su te promjene oblikovale vaš profesionalni put?
– Razvoj marketinga kroz godine zapravo me naučio koliko je važno biti u mogućnosti prilagođavati se okolnostima i reagovati situaciono. Katkad se takva perspektiva percipira kao nešto negativno, ali ona je zapravo suprotno od toga. Naučite od početka razmatrati različite perspektive, okolnosti, faktore i potrebe te na osnovu toga kreirati rješenja koja će na njih najpovoljnije odgovoriti. U tome se ogleda i razvoj marketinga. Pratite jedan sinergijski, međusobni odnos između razvoja tržišta, njegovih potreba, novih tehnologija i formata, digitalnog opismenjavanja i potreba pojedinca, čovjeka. Osvrćući se na godine rada u marketingu, zanimljivo mi je vidjeti koliko su se stvari promijenile. S jedne strane, mnogobrojnost kanala i istovremeno pažnja koja je za te iste kanale sve manja, a s druge, formati poput TV-a i dalje su snažno prisutni. To pokazuje koliko je marketing dinamičan, raznolik i bogat, a upravo to i vama, kao pojedincu u svijetu marketinga, omogućava da se u istom ritmu razvijate i rastete.
Šta je za vas najljepši dio ovog posla?
– Marketing je umnogome jedno bogato profesionalno iskustvo. Zapravo se kontinuirano razvijate, učite, upoznajete sebe (iznova), ali i druge ljude, često potpuno različite. Okruženje u kojem radite je dinamično, razmjenjujete ideje, radite na razradi novih koncepata ili na unapređenju starih… Taj kontinuirani, ali donekle nepredvidivi ritam začini vašu svakodnevnicu, čini je uzbudljivom. Ko me poznaje, zna da volim kada se nešto dešava (smijeh) – upravo je zato marketing moja zona komfora.
Koliko je bilo izazovno zadržati dosljednost vrijednostima kroz sve promjene na tržištu?
– Mislim da je zaista teško ostvariti ijedan cilj bez da se na putu nađe neki izazov. Stoga je ključno vjerovati u taj cilj. Ta vjera (i povjerenje) omogućit će da se usput prilagođavate. Krenete prečicama ili dužim stazama, pronađete rješenja za trenutne izazove i nastavite ka svom cilju. Promjene na tržištu su neminovne: razvoj novih tehnologija i digitalizacija, novi trendovi, lokalne i globalne krize – sve su to izazovi na koje nailazite na tom putu i definitivno su neki teži od drugih. No, naš cilj je uvijek bio jasan: osluškivati i oplemeniti potrebe čovjeka, bio on kupac, poslovni partner, zaposlenik ili dio zajednice. Dakle, kako se mijenja tržište, tako se mijenjaju i potrebe, a na vama je da pronađete način da ih, u vlastitim okvirima, oplemenite. Za to su potrebni strpljenje, razumijevanje, empatija i sinergija. Upravo u tom zajedništvu, svaki izazov nađe svoje razrješenje.
Kao kupci primjećujemo detalje, ljubaznost i osmijeh zaposlenih u dm-u. Koliko su zadovoljni zaposlenici ključ uspjeha jednog brenda?
– Čovjek zaista jeste u središtu našega djelovanja i upravo na tome temelji se svaki aspekt filozofije poslovanja dm-a. To vrijedi i za dm zaposlenike. Zato smo dalje razvijali tu filozofiju, sve dok nismo utemeljili slogan „Živjeti posao drugačije“. Kao kompanija kontinuirano ulažemo u razvoj naših zaposlenika kroz interne i eksterne edukacije, nudimo besplatne sistematske i stomatološke preglede, psihološko savjetovanje, radimo na jačanju tima kroz aktivnosti poput zajedničkih novogodišnjih druženja i Obiteljskog dana. Ulaganje u zaposlenike za kompaniju je od iznimne važnosti, jer profesionalno zadovoljstvo omogućava da je ono prisutno i privatno. Na taj način zaposlenici su u mogućnosti djelovati kao ambasadori svog brenda; takvi zaposlenici vjeruju svom poslodavcu i osjećaju potrebnu sigurnost, koja neminovno zrači izvana. Trudimo se opravdati povjerenje naših zaposlenika. Da u tome uspijevamo dokazuje nagrada za najpoželjnijeg poslodavca koja nam je dodijeljena 12 puta, od toga deset puta zaredom. Naravno, ta nam nagrada donosi još veću odgovornost da opravdamo takvu titulu – i da našim zaposlenicima ponudimo još povoljnije radno okruženje u kojem posao zaista mogu živjeti drugačije.
Koji su bili najveći izazovi u vođenju marketinga jednog ovako velikog i prepoznatljivog sistema?
– Kao kompanija, dm djeluje u 14 evropskih zemalja i radi na razvoju zajedničke strategije koja će odgovoriti na potrebe kupaca ma gdje god on bio. Zajedno s kolegicama i kolegama iz ostalih dm zemalja radimo na razvoju te strategije i kreiramo kampanje koje se uz određenu prilagodbu mogu implementirati u svim zemljama. Naravno da su potrebe lokalnog tržišta različite i da je ponekad zaista teško u Bosni i Hercegovini prenijeti jednu univerzalnu poruku na način kako je to uobičajeno, naprimjer, u Austriji. No, upravo imajući u vidu te pojedinačne potrebe zemalja, radimo prilagodbe i adaptacije kako bismo oplemenili potrebe lokalnih kupaca. U tome nam pomažu zaposlenici koji djeluju lokalno i podrška partnera koji poznaju potrebe i kretanje tržišta.
U 20 godina poslovanja na tržištu Bosne i Hercegovine aktivno i kontinuirano osluškujemo lokalne potrebe i odgovaramo na njih na način koji je blizak kupcima u našoj zemlji. To će nam, naravno, biti prioritet i u godinama koje su pred nama.
Kako vidite dm u Bosni i Hercegovini u narednih deset godina? Šta biste voljeli da kupci uvijek vežu uz ime dm-a?
– Unatoč promjenama lokalno i globalno, dm će nastaviti osluškivati i oplemenjivati potrebe njegove zajednice i djelovati u skladu s tim potrebama. Voljela bih da kupci, partneri, zaposlenici i zajednica vide u dm-u vjernog saputnika, koji je uvijek tu za njih, na koga se mogu osloniti i s kojim mogu uživati u zajedničkim trenucima. dm je mjesto u kojem mogu pronaći sve što mi je potrebno: odličnu i bogatu ponudu, ali i podršku u svim fazama života.
Kada biste morali jednom rečenicom opisati dm – ne kao kompaniju, nego kao osjećaj – kako bi ta rečenica glasila?
– U dm-u se osjećam ugodno i #sasvimja.
